Der Kunde schweigt, und im Kopf brennt schon die Hütte

Stellen Sie sich vor: Dienstag, 16:40 Uhr, Großraumbüro. Vertriebsleiter Markus starrt auf sein Postfach. Vor zwei Tagen hat er dem wichtigsten Kunden des Quartals das finale Angebot geschickt. Die Antwort ist bisher ausgeblieben. Markus scrollt, aktualisiert, scrollt wieder. Dann dreht er sich zu seiner Kollegin um: „Die sind abgesprungen. Garantiert. Die Konkurrenz war billiger, das hab ich im Gefühl.“

Eine Stunde später ist aus dem stillen Kunden ein verlorener Auftrag geworden, aus dem verlorenen Auftrag ein verfehltes Quartalsziel und aus dem verfehlten Quartalsziel ein sehr unangenehmes Gespräch mit der Geschäftsführung. Markus hat im Kopf schon mal überschlagen, wie lange die Ersparnisse für die Hausrate reichen. Und das Team? Hat die Stimmung natürlich mitbekommen. Zwei Leute schreiben vorsorglich hektische Mails an ihre Bestandskunden, eine Kollegin fragt flüsternd, ob „was im Busch“ sei. Der Kunde sitzt übrigens zu diesem Zeitpunkt in einer Skihütte – seine Abwesenheitsnotiz ist im Spam-Ordner gelandet.

Behalten Sie Ihren Hammer!

Kennen Sie die Geschichte mit dem Hammer von Paul Watzlawick? Ein Mann will sich beim Nachbarn einen Hammer leihen. Auf dem Weg dorthin malt er sich aus, der Nachbar könnte ablehnen, ihn vielleicht noch nie gemocht haben, ihn insgeheim verachten. Als der Nachbar die Tür öffnet, schreit der Mann ihm entgegen, er solle seinen Hammer doch behalten. Wir lachen darüber. Und machen es im Büro jeden Tag selbst.

In der Psychologie heißt das Katastrophisieren, also die Neigung, bei einem kleinen Problem sofort das schlimmstmögliche Ende durchzuspielen – und zwar so, als wäre es schon eingetreten. Unser Gehirn ist ein hervorragender Gefahrenmelder. Früher war es klug, lieber einmal zu oft vor dem Rascheln im Gebüsch wegzurennen als einmal zu wenig. Nur: Im Büro raschelt kein Säbelzahntiger. Da gibt es unbeantwortete Mails, kurzfristige Termineinladungen mit dem Betreff „Haben Sie morgen fünf Minuten?“ und Chefs, die im Meeting die Stirn runzeln. Der innere Alarm springt trotzdem an. Puls hoch, Fokus weg, Schlaf mies.

Bei Führungskräften kommt etwas Heikles dazu: Katastrophendenken steckt an. Teams lesen die Stimmung ihrer Führung wie einen Wetterbericht. Wenn der Chef mit Gewitterwolke durch den Flur tigert, packt das halbe Team gedanklich den Regenschirm aus – und arbeitet ab sofort im Krisenmodus statt konzentriert. Das ist der blinde Fleck: Die meisten merken gar nicht, dass sie gerade eine ganze Abteilung in Alarmbereitschaft versetzen. Sie halten sich für vorsichtig, realistisch und vorausschauend. Leider sieht das von außen eher nach Feueralarm ohne Feuer aus.

Das Wahrscheinlichste zuerst

Was also tun? Gegen Katastrophisieren hilft kein „Jetzt entspann dich doch mal“. Das hat noch nie jemanden entspannt. Hilfreich ist ein simpler Perspektivwechsel: Fragen Sie nicht „Was ist das Schlimmste, das dahinterstecken könnte?“, sondern „Was ist die wahrscheinlichste Erklärung?“

Der Kunde antwortet nicht? Wahrscheinlich: Urlaub, Krankheit, interne Abstimmung, volles Postfach. Der Chef will morgen „kurz reden“? Wahrscheinlich: ein neues Projekt, eine Rückfrage, ein Termin, der verschoben werden muss. Deshalb Klartext: Das Schlimmste ist meistens auch das Unwahrscheinlichste. Sonst würden wir es ja Alltag nennen.

Der Sorgen-Kassensturz

Für alle, deren Kopfkino trotzdem in Dauerschleife läuft, empfehle ich einen Trick aus dem Resilienztraining. Ich nenne ihn hier den Sorgen-Kassensturz. So geht es:

1. Nehmen Sie ein Blatt Papier, ganz analog, und ziehen Sie zwei senkrechte Striche. Fertig sind drei Spalten.
2. In die linke Spalte schreiben Sie höchstens drei Sorgen, die Ihnen gerade im Nacken sitzen. Konkret, nicht diffus: „Kunde Müller springt ab“ statt „Irgendwie läuft alles schief“.
3. In die mittlere Spalte notieren Sie, wie wahrscheinlich das realistisch eintritt, als grobe Schätzung in Prozent. Ehrlich geschätzt, nicht gefühlt. Die Hilfsfrage dazu: Wie oft ist so etwas in den letzten Jahren tatsächlich passiert?
4. In die rechte Spalte schreiben Sie drei Dinge, die Ihnen in den letzten Tagen gelungen sind. Ein Abschluss, ein gutes Gespräch, ein geklärter Konflikt, eine Präsentation, die gezündet hat.

Zehn Minuten, mehr braucht es nicht. Ich empfehle einen festen Termin, zum Beispiel freitags vor Feierabend, und zusätzlich immer dann, wenn das Kopfkino mal wieder den Katastrophenfilm in Überlänge zeigt.

Natürlich kann man das alles auch im Kopf erledigen. Aber seien wir ehrlich: Im Kopf wird aus „vielleicht zehn Prozent“ nach drei Minuten wieder „ganz sicher“. Auf dem Papier steht die Zahl schwarz auf weiß und lässt sich nicht so leicht wegverhandeln.

Papier ist geduldiger als das Kopfkino

Der Hintergrund: Solange eine Sorge nur im Kopf herumschwirrt, ist sie groß, unscharf und bedrohlich. Sobald sie als Satz auf dem Papier steht, wird sie zu etwas, das man anschauen, prüfen und einordnen kann. Die Schätzung in Prozent holt das Gehirn aus dem Alarmmodus in den Rechenmodus. Und die rechte Spalte sorgt dafür, dass die Bilanz stimmt: Wer durch die Katastrophenbrille schaut, übersieht nämlich gern alles, was gut läuft. Ein echter Kassensturz zählt schließlich die Einnahmen mit und nicht nur die Ausgaben.

Für Führungskräfte gibt es eine Teamversion, die ganz ohne Papier auskommt: Bevor im Meeting die Panik losgaloppiert, stellen Sie einfach mal laut die Frage „Was ist hier die wahrscheinlichste Erklärung?“. Vielen Teams hilft schon dieser eine Satz, wieder auf den Boden zu kommen.

Wohlgemerkt: Es geht nicht ums Schönreden. Steht in der mittleren Spalte ehrlicherweise eine hohe Zahl, ist das kein Grund zur Panik, sondern ein Grund zu handeln: Plan B entwickeln, beim Kunden anrufen, das Gespräch suchen. Der Kassensturz zeigt Ihnen, wo sich Handeln lohnt und wo nur das Kopfkino läuft. Und falls Sorgen Ihnen über Wochen den Schlaf rauben, Sie kaum noch abschalten können oder Angst Ihren Alltag bestimmt, ist ärztliche oder psychotherapeutische Hilfe der richtige Weg.

Erst rechnen, dann klingeln

Hätte Markus an jenem Dienstag seinen Sorgen-Kassensturz gemacht, hätte links gestanden „Kunde springt ab“, in der Mitte vielleicht „zehn Prozent“ und rechts drei Abschlüsse aus dem letzten Monat. Dann hätte er wahrscheinlich einfach zum Telefon gegriffen, die Mailbox mit Skihütten-Ansage gehört und sich einen Kaffee geholt. Sein Team übrigens auch.

Also: Bevor Sie das nächste Mal gedanklich beim Nachbarn klingeln und ihm den Hammer vor die Füße werfen – erst rechnen, dann klingeln. Deal?

Mehr dazu, wie Sie im Job gelassener mit Druck und Kopfkino umgehen, steht in meinem Buch „Toxic Jobs“.